2024年湖北商品电器城神秘顾客调研

（一）调查指标

在商品电器城的神秘顾客调研中，深神秘顾客（SMS）公司开展调查指标涵盖多个方面。首先是电器城的形象，包括店铺外观是否整洁、招牌是否醒目等，良好的形象能给消费者留下良好的第一印象。其次是环境卫生，如店内地面是否干净、空气是否清新，为消费者提供舒适的购物环境。美陈布展规范也很重要，包括商品的陈列布局是否合理，是否能突出产品的特点和优势。场内硬件设备设施使用情况也是关键指标，如照明设备是否正常、空调是否制冷制热良好等。人员着装方面，考察店员的服装是否统一、整洁，符合职业规范，展现专业形象。服务规范包括导购员的服务态度、专业知识、沟通能力等，优质的服务能提高消费者的购买意愿和忠诚度。

（二）调研方法

神秘顾客在商品电器城的调研方法主要包括试用体验和砍价过程。以普通消费者的身份，利用专业的隐藏录像设备走进电器城。在试用体验中，神秘顾客亲自感受各类智能家电的性能和功能，如冰箱的制冷效果、洗衣机的洗涤能力等。在砍价过程中，神秘顾客与店员进行沟通，了解店家的销售策略和价格底线，同时观察店员的沟通能力务态度。通过这些实际体验，神秘顾客能够全面了解电器城的服务水平和产品报价的真实性。

（三）主要问题

深神秘顾客（SMS）公司发现商品电器城存在一些主要问题。在服务流程方面，存在不规范的情况，例如导购员在介绍产品时可能没有按照标准流程进行，或者对消费者的问题回答不及时、不准确。在门店报价方面，不符合要求的情况较为突出，如使用欺骗性或者误导性的语言、文字、图片、计量单位等标价，诱导他人与其交易。比如有的导购员宣称自己的产品是全市统一价，但实际情况并非如此，上游厂家的指导价要其推销报价。这些问题不仅影响了消费者的购物体验，也损害了电器城的信誉和形象。