银行如何开展神秘顾客检测项目？

神秘顾客检测指的是指检测人经过专业的筛选和培训以普通顾客的身份，在规定的时间到*的地点提出特定服务需求，通过享受服务的全过程，对服务地点的硬件、软件、人员做出评估过程。银行神秘顾客检测是是一种专门针对银行业的评估方法。通过派遣经过培训的神秘顾客，以普通客户的身份访问银行的分支机构或通过其他服务渠道（如电话、在线聊天），评估银行的服务质量、客户体验、员工表现及合规性。

银行神秘顾客检测通常由银行内部或第三方专业公司进行。深圳神秘顾客市场调查有限公司（SMS）建议银行一般通过以下步骤或流程开展神秘顾客检测。

一、确定检测的目标和范围

首先银行需要明确自己实施神秘顾客检测的目的是什么，如是评估客户服务质量，包括员工的态度、专业知识、服务效率等；还是评估员工在推荐银行产品（如存款、贷款、信用卡、投资产品）时的专业性和合规性；还是检查员工是否遵守银行的政策和金融法规，特别是在反洗钱等方面的合规性；或是通过模拟真实的客户互动，发现并改善客户服务中的薄弱环节，提升整体客户满意度；以及通过反馈和分析，发现员工的培训需求，制定相应的培训计划，提升员工的服务能力等等，也可以同时达到多重目的。

其次确定检测覆盖的范围，是针对银行所有分行，还是*某些分行。

二、设计检测标准和脚本

首先选择多个关键维度来评估银行的服务。常见的维度包括：客户接待、服务态度、业务处理、产品知识、环境整洁度等方面。同时为每个评估维度制定具体的评估标准和评分指标。确保这些标准是可测量的、具体的和具有实际意义的。

其次创建各种客户互动情景，如开立新账户、申请贷款、咨询理财产品、存取款服务、投诉处理等。同时为每个情景编写详细的脚本，包含神秘顾客的角色设定、问题列表和预期的互动结果。脚本应该帮助神秘顾客模拟真实的客户体验，以确保神秘顾客能够模拟真实的客户互动，同时收集所需的评估数据。具体情景和脚本示例：（资料来源：深圳神秘顾客有限公司（SMS））

情景1：开立新账户

角色设定：神秘顾客是一位希望开立储蓄账户的新客户，没有使用过该银行的服务。

脚本：

1、进入银行分行

观察银行环境的整洁度和欢迎氛围。

记录等待时间。

2、与接待人员互动

问候并说明希望开立储蓄账户。

观察接待人员的态度和专业度。

3、与客户经理会面

客户经理介绍账户类型和相关信息。

提问：“有哪些不同类型的储蓄账户？它们的利率和费用有什么不同？”

观察客户经理的解释是否清晰、全面。

4、完成账户开立

记录账户开立过程的效率和准确性。

注意客户经理是否详细解释了开户所需的文件和流程。

5、离开银行

观察客户经理是否有后续跟进的承诺，如提供联系方式、后续服务等。

三、选择和培训神秘顾客

1、选择合适的神秘顾客：根据银行的目标客户群体，选择相应特征的神秘顾客，例如深圳神秘顾客有限公司（SMS）招聘的银行神秘顾客除了满足银行目标客户群体相匹配的神秘顾客，如年龄、性别、教育背景和财务知识等人口特征外，在个人素质方面还需满足以下标准：。

观察力敏锐：能够注意到服务过程中的细节。

表达能力强：能够清晰地记录和反馈体验。

专业知识：对银行业务和金融产品有基本了解。

客观性：能够公正、客观地评估服务质量。

2、培训：对神秘顾客进行培训，使他们了解评估标准和流程，并熟悉情景和脚本。深圳神秘顾客有限公司（SMS）培训内容通常包括银行业务知识、检测标准和评估指标、情景和脚本、模拟演练、暗访要求、问卷填写规范、保密和行为规范等方面。

四、实施检测

1、随机检测：随机选择不同的分行和时间进行检测，以确保评估的全面性和客观性。

2、真实互动：神秘顾客按照脚本进行真实的客户互动，并详细记录服务过程中的各个方面。

五、数据收集和分析

1、反馈报告：神秘顾客完成互动后，填写详细的反馈报告，包括定量评分和定性描述。

2、数据分析：对收集的数据进行分析，找出服务中的优点和不足之处，识别出常见问题和趋势。

六、报告和反馈

1、报告撰写：编写综合报告，包含整体评估结果、各分行表现比较、具体改进建议等。

2、反馈会：向相关部门和分行反馈检测结果，讨论发现的问题和改进措施。

七、改进措施

1、制定改进计划：根据检测结果，制定具体的改进措施和行动计划。

2、员工培训：针对发现的问题，对员工进行针对性的培训和指导。

3、持续跟踪：定期进行后续检测，确保改进措施得到落实，并持续提升服务质量。

通过上述步骤，银行能够系统地开展神秘顾客检测项目，有效评估和提升服务质量，增强客户满意度和忠诚度。同时，神秘顾客检测项目还能帮助银行确保合规运营，降低运营风险。深圳神秘顾客市场调查（SMS）有限公司专业专注神秘顾客16年，服务范围覆盖全国乃至东南亚地区300多个主要城市。已建立专业神秘顾客团队，神秘顾客专员数量达到3500余人，累计为1500余家企业、政府公共事业机构提供了神秘顾客服务，服务案例超过3000个，赢得了广大客户的信任和支持。