专业神秘顾客暗访：终端渠道明察暗访包括哪些方面？

终端渠道明察暗访是企业为确保其产品和服务在终端渠道（如零售店、分销商、经销商等）中按预期运营和表现而采取的一种监控方法。该方法包括明察（公开检查）和暗访（秘密检查）两部分，旨在全面了解和改进终端渠道的表现，维护品牌形象和市场竞争力。深圳神秘顾客市场调查限公司（SMS）依据以往经验总结明察和暗访包括但不限于以下几个方面：

一、明察

明察通常是由企业派出的官方代表或第三方机构公开进行的检查，由第三方机构检查会更加公正客观，具体包括以下内容： 

1、产品陈列检查：

• 确认产品是否按照品牌的陈列标准摆放。

• 促销品和新品是否得到合适的位置和展示。

2、价格检查：

• 确保产品价格与企业的定价策略一致。

• 检查是否存在价格违规现象，如私自打折或抬价。

3、库存管理：

• 检查库存水平是否合理，是否存在缺货或积压情况。

• 核实库存记录是否准确，与实际库存是否一致。

4、店员培训与表现：

• 确认店员是否接受过必要的产品培训。

• 评估店员的专业知识和服务态度。

5、品牌形象维护：

• 检查店铺是否正常营业

• 检查店铺的整体形象和卫生状况，整体门头、装修形象是否与总部要求一致；

• 确认品牌标识和广告材料是否按要求展示。

二、暗访

暗访由“神秘顾客”以普通消费者身份进行，隐蔽地评估终端渠道的实际运营情况，具体包括以下内容：

1、服务质量评估：

• 体验店员的服务态度和专业知识。

• 评估服务流程的效率和顾客满意度。

2、客户体验：

• 观察并记录整个购物过程，包括接待、咨询、购买和售后服务。

• 收集顾客对店铺环境、产品陈列和服务的意见和反馈。

3、合规性检查：

• 确认店铺是否遵守品牌的销售政策和运营标准。

• 检查是否存在未经授权的促销活动或假货销售。

4、竞争对手分析：

• 了解和记录竞争对手在同一渠道的表现和策略。

• 比较自家品牌与竞争对手在服务、价格和陈列等方面的差异。

终端渠道的明察暗访是企业全面了解和改进其终端渠道表现的有效手段，有助于确保产品和服务在各个销售渠道中的一致性和高质量。考虑到企业自身的精力和专业性及客观性因素，目前越来越多企业会委托立第三方机构进行各店铺的明察暗访。。

目前深圳神秘顾客市场调查限公司（SMS）是市场上口碑较好的第三方权威机构，他们专业从事神秘顾客16年，服务范围覆盖全国乃至东南亚地区300多个主要城市，可满足部分企业门店分布广泛的需求。他们有建立专业神秘顾客团队，神秘顾客专员数量达到3500余人，累计为1500余家企业、政府公共事业机构提供了神秘顾客服务，服务案例超过3000个，赢得了广大客户的信任和支持。