上海神秘顾客公司：对家政公司提升服务质量开展调研

在当今的酒店行业中，服务质量的高低直接影响到酒店的口碑和客户的忠诚度。为了全面了解关于酒店在市场的服务水平和顾客满意度，某品牌酒店委托深圳神秘顾客（SMS）公司进行神秘客调查。

本次调查旨在通过神秘客调查的方式，深入了解该品牌酒店在深圳市场的服务水平和顾客满意度。通过收集和分析调查数据，为酒店提供有针对性的改进建议，从而提高客户满意度和忠诚度，增强市场竞争力。

经济酒店的构成

经济酒店一般由连锁酒店和单体酒店构成。连锁酒店以连锁经营模式运营，一般都具有全国统一的品牌形象识别系统、全国统一的会员体系和营销体系。单体酒店又称立酒店，是传统酒店形式，其特点是单、分散地存在于各个城市和地区，立地进行营销活动和管理活动。经济酒店的特征就是主要提供住宿服务，之外还会提供少量的其他服务：早餐、自助洗衣、有偿打印复印等。

经济酒店的暗访内容

针对经济酒店提供的服务，会针对设计相应的暗访内容，主要分为以下三个部分：宾客硬件、卫生务。硬件方面主要考察酒店外立面、大堂各项设施和客房内各项设备等；卫生方面会考虑大堂区域地面、桌椅干净程度；公共洗手间清洁；客房内家具及电器清洁；客房内棉织品清洁；服务则会关注员工是否着装整洁符合规范；公共区域，员工遇到客人时的礼仪以及各项咨询、业务办理的专业程度等方面。

经济酒店的暗访流程

神秘顾客的暗访流程大致相同，深圳神秘顾客市场调查有限公司根据已有经验总结了以下通用流程，不同的项目可以根据现实情况进行灵活调整。

（1）电话预定房间；（2）如期到达酒店（下午5点之前）；（3）观察场外设施维护及清洁卫生、进入酒店观察大堂设施及卫生；（4）入住酒店；（5）观察及考评前台服务员服务质量及仪容仪表；（6）观察酒店公关区域设施及卫生；（7）观察客房服务员服务及仪容；（8）观察客房及卫生间设施及卫生；（9）次日早餐服务；（10）观察餐厅服务员服务质量及仪容仪表、观察餐厅设施及卫生；（11）次日离店结账；（12）再次观察及考评前台服务员服务质量及仪容仪表。

本文由深圳神秘顾客市场调查有限公司（SMS）出品，欢迎转载，请注明出处。深圳神秘顾客市场调查有限公司（SMS）累计为服务多家全国知名星级酒店和连锁经济酒店提供神秘顾客的暗访与明访服务，服务酒店覆盖国内80%以上的乡镇地区，在酒店行业内树立了良好口碑。

经济酒店的构成

经济酒店一般由连锁酒店和单体酒店构成。连锁酒店以连锁经营模式运营，一般都具有全国统一的品牌形象识别系统、全国统一的会员体系和营销体系。单体酒店又称立酒店，是传统酒店形式，其特点是单、分散地存在于各个城市和地区，立地进行营销活动和管理活动。经济酒店的特征就是主要提供住宿服务，之外还会提供少量的其他服务：早餐、自助洗衣、有偿打印复印等。

经济酒店的暗访内容

针对经济酒店提供的服务，会针对设计相应的暗访内容，主要分为以下三个部分：宾客硬件、卫生务。硬件方面主要考察酒店外立面、大堂各项设施和客房内各项设备等；卫生方面会考虑大堂区域地面、桌椅干净程度；公共洗手间清洁；客房内家具及电器清洁；客房内棉织品清洁；服务则会关注员工是否着装整洁符合规范；公共区域，员工遇到客人时的礼仪以及各项咨询、业务办理的专业程度等方面。

经济酒店的暗访流程

神秘顾客的暗访流程大致相同，深圳神秘顾客市场调查有限公司根据已有经验总结了以下通用流程，不同的项目可以根据现实情况进行灵活调整。

（1）电话预定房间；（2）如期到达酒店（下午5点之前）；（3）观察场外设施维护及清洁卫生、进入酒店观察大堂设施及卫生；（4）入住酒店；（5）观察及考评前台服务员服务质量及仪容仪表；（6）观察酒店公关区域设施及卫生；（7）观察客房服务员服务及仪容；（8）观察客房及卫生间设施及卫生；（9）次日早餐服务；（10）观察餐厅服务员服务质量及仪容仪表、观察餐厅设施及卫生；（11）次日离店结账；（12）再次观察及考评前台服务员服务质量及仪容仪表。

本文由深圳神秘顾客市场调查有限公司（SMS）出品，欢迎转载，请注明出处。深圳神秘顾客市场调查有限公司（SMS）累计为服务多家全国知名星级酒店和连锁经济酒店提供神秘顾客的暗访与明访服务，服务酒店覆盖国内80%以上的乡镇地区，在酒店行业内树立了良好口碑。