神秘顾客的多面挑战—深圳第三方调研

作为一名神秘顾客暗访员，我挑战过各行各业的神秘顾客暗访任务，在深圳这一块，我在深圳神秘顾客（SMS）公司干的较多，比如珠宝暗访、汽车暗访、服装店暗访、眼镜店暗访、零食店暗访等等，有着相当丰富的暗访经验。

在汽车行业，神秘顾客的任务主要围绕售前和售后的服务流程展开。售前神秘顾客暗访包括电话接待、经销商设施、展厅接待、需求分析、产品介绍、试乘试驾、送行回访等环节。售后神秘顾客调研则主要考察技术能力和流程合规性，例如在奔驰售后服务的神秘顾客调研中，技术能力占总体得分的 40%，流程合规性占 60%，核心流程考核预约服务、进行接车、结束接车、完成维修保养和进行车辆交付等 5 大流程环节。任务难点在于神秘顾客需要对汽车行业的业务务流程有深入了解，以便准确评估各个环节。

在餐饮行业，神秘顾客需要对产品、服务和环境等多个方面进行考察。产品方面要关注质量是否达标、是否新鲜、有无过期，以及包装是否干净平整；服务方面要观察工作人员的服务态度、专业性、热情度、建议提供、便利产品提供、倒茶水时间和上菜速度等，还要考核工作人员的个人形象；环境方面要考评餐厅外围及停车场地面清洁度、门店窗户干净程度，以及用餐区桌面、盘子、餐桌清理及时性，还有硬件设施的完好性和其他条件是否符合要求。任务特点是涉及内容广泛，需要神秘顾客在短时间内全面观察和记录。难点在于餐饮场所人员较多，环境复杂，容易被店员察觉，同时要准确记录各种细节信息。

做这个神秘顾客兼职要有一定的承受能力，有时候也会暗访失败，被识破的情况时有发生。比如，在服装店，店员们会通过观察顾客的行为来判断是否为神秘顾客。戴胸包、宽眼镜的可能被怀疑有暗拍设备；逗留得久、消费较少、体验各种服务、四处观看、看工牌号的顾客基本会被认定为神秘顾客；如果前面这些还拿不准，店员会悄悄跟客人到店外，一旦发现有人出门就打开手机或拿出设备回放录音，就会确定其为神秘顾客。被识破后，任务会失败，身份暴露还可能导致被品牌禁用。在餐饮行业，如果神秘顾客在店外徘徊、观察、多次拍照，频繁记录行为，频繁操作暗访设备，询问过多问题或语言上有引诱人员做出特定回答，遭遇拒绝与服务人员发生冲突争论，检测完成后长时间逗留在店内观察等行为，都会增加身份暴露的风险。

在执行神秘顾客任务时，导致任务失败的原因，除了被识破的情况，还有可以是录音设备。例如，在深圳做神秘顾客暗访时，在和店员谈话时手机突然一震，Siri 弹了出来，导致录音在一分多钟的时候被停止。由于不能走回去和店员再对话十分钟，较终只能将整个情况告诉公司，而公司因只有一分钟的录音无法给予酬劳。为避免类似情况再次发生，我干脆把 Siri 长期关掉了。我也提醒其他神秘顾客在执行任务前要做好设备检查和设置，确保录音设备正常运行，以免因技术问题导致任务失败。